EC物流とは？業務の流れや課題、解決方法を解説

EC物流とは、スマートフォンやPCなどで購入した商品が顧客の手元に届くECサイトでの物流プロセスのことです。

ECサイトを運営するにあたり、EC物流は顧客満足度や利益率などに影響を与えるため、とくに重視しなければならない要素です。EC物流への理解を深めておかなければ、ECサイトの円滑な運営が難しくなるでしょう。

この記事では、EC物流の業務の流れや、EC物流が抱える課題とその解決方法などについて解説します。

なお、EC物流に関する悩みがある場合は、ぜひSBフレームワークスにご相談ください。売上拡大のためのコア業務に専念いただけるよう、物流作業に関する課題を洗い出し、改善策を提案させていただきます。

EC物流とは

EC物流とは、オンラインで注文された商品を顧客に届けるための物流プロセスのことです。具体的には、以下の物流業務全般を指します。

• 商品の仕入れ
• 商品の保管
• 梱包・出荷
• 商品の配送
• 商品情報の管理
• 返品処理

EC物流は、商品を顧客に届けるための重要な役割を担っています。配送ミスや配送遅延が起きると顧客の信頼を失い、売上の低下につながる可能性があります。

EC物流についてきちんと理解し、必要に応じて適切な改善策を講じましょう。

EC物流業務の流れ

EC物流の業務工程は、以下5つのステップに分けられます。

1. 入荷・検品
2. 商品管理
3. ピッキング・流通加工
4. 梱包・出荷
5. 返品対応

それぞれの工程について詳しく解説します。

1.入荷・検品

EC物流は、商品を入荷するところから始まります。在庫数や売上データをもとに、どの商品をいつ・どのくらい入荷するかを見極めて仕入れなければなりません。

商品が届いたら、内容や数量、規格などが納品伝票と合っているか、商品の状態に問題がないかなどの検品作業をします。

2.商品管理

入荷・検品が済んだ商品は、倉庫で保管します。正確に在庫を管理するために、入荷した商品をバーコード登録して在庫管理システムで管理し、四半期や半期ごとに棚卸を実施します。

また、保管環境に配慮が必要な商品もあるため、商品特性に合わせて常温・定温・冷蔵・冷凍など適切に管理しなければなりません。

3.ピッキング・流通加工

商品の注文が入ったら、出荷伝票を照合しながら出荷検品作業（ピッキング）をします。

ピッキング作業に時間がかかってしまうと配送の遅延につながるため、商品を取り出しやすいように管理して効率良くピッキングすることが大切です。

この際、顧客の要望に合わせて商品への名入れ・刻印やギフト包装、詰め合わせ包装などの流通加工が必要な場合もあります。

4.梱包・出荷

ピッキング作業が終わったら、商品サイズに合わせた段ボールや封筒に商品を梱包します。

配送時の衝撃や揺れで商品が破損しないように、商品を梱包する順番を工夫したり、適切に緩衝材を使用したりするなどの配慮が必要です。

商品の梱包が完了したら、配送伝票を作成して運送業者に引き渡します。

5.返品対応

EC物流では、顧客の事情や商品の破損などにより、返品を求められるケースも少なくありません。

返品対応が悪いと顧客の信頼を失い、悪い評価につながる場合もあります。マニュアルを用意し、迅速かつ誠実に対応できるようにしておく必要があります。

EC物流の特徴

EC物流には、以下の特徴があります。

• 1件あたりの注文数は少ないが配送先は多い
• ラッピングや同梱など個別対応が求められる
• 受け取りやすさや迅速な配送が求められる
• 顧客とのコミュニケーションが大切である

それぞれの特徴について詳しく解説します。

1件あたりの注文数は少ないが配送先は多い

EC物流は、企業と一般消費者の取引（BtoC）が主流です。企業間の取引（BtoB）に比べて、1件あたりの注文数が少なく配送先が多い点が特徴です。

多くの商品を取り扱うため、商品管理をきちんとしておかないと発送作業の負担が増えてしまいます。

個別対応が求められる

BtoCのECサイトではプレゼント対応の需要が多く、ギフトラッピングやメッセージカードなどの個別対応が求められます。

また、化粧品や健康食品など定期的に購入される傾向がある商品では、購入金額や会員ランクに応じてノベルティや同梱物を変えるなどの個別対応を実施する場合もあります。

受け取りやすさや迅速な配送が求められる

EC物流では、商品の受け取りやすさや迅速な配送が重視されます。

近年、顧客のライフスタイルやニーズは複雑になってきており、商品の受け取り方も多様化しています。ポスト投函や置き配、コンビニ受け取りなど、さまざまな配送方法に柔軟に対応しなければなりません。

また、顧客は迅速な配送を求めているため、効率的な在庫管理や配送業者との連携が重要です。

顧客とのコミュニケーションが大切である

EC物流では、顧客とのコミュニケーションが大切です。

注文の確認や配送状況の共有、返品・交換プロセスのサポートなど、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行うことで、顧客満足度を高められます。

ECサイトで購入する場合は、購入前に実際に商品を見られないため、実店舗よりも返品対応が起こりやすい傾向にあります。返品・交換の手続きを簡素化して迅速に対応できる仕組みを整えておきましょう。

EC物流の品質向上を重視すべき理由

ECサイト運営にあたり、物流の品質を向上させることは非常に重要です。EC物流の品質向上を重視すべき理由は以下のとおりです。

• 顧客満足度の向上につながるため
• 利益率に影響があるため
• 競合との差別化につながるため

一つずつ見ていきましょう。

顧客満足度の向上につながるため

物流業務の品質は、ECサイト運営において顧客満足度に大きく影響します。

配送遅延や配送ミスを起こしてしまうと、顧客からの信頼を失いリピート購入につながらなかったり、悪い口コミを書かれたりしてしまう可能性があります。

顧客満足度向上のためには、顧客がストレスなくネットショッピングを楽しめるように、迅速かつ正確に商品を届けられるよう努めなければなりません。

利益率に影響があるため

物流にかかるコストは利益率に影響します。

近年、配送量の増加や運送業界の人手不足により、配送コストは上昇傾向です。BtoCが主流であるEC物流においては、商品の種類が多くなるため倉庫の確保や維持にもコストがかかります。

物流プロセスの効率化や人件費の削減、適切な在庫管理などEC物流の改善に取り組むことで物流にかかるコストを抑えられるため、利益率の上昇につながります。

競合との差別化につながるため

顧客のニーズに合わせて配送オプションを充実させて、顧客の幅広いニーズに応えることで、競合との差別化を図れます。

リピート購入につなげるためには、ギフト対応や受け取り方法の多様化、迅速な配送などに取り組み、顧客の利便性を高めることが大切です。

EC物流の課題

ECサイト運営において物流の品質向上はきわめて重要ですが、EC物流に課題を抱えている企業は少なくありません。ここでは、多くの企業が抱えているEC物流の課題について解説します。

コストがかかる

EC物流においては、コスト面で課題を抱えているケースも少なくありません。EC物流にかかる主なコストは、以下の5つです。

• 人件費
• 保管費
• 運送費
• 資材費
• システム費

EC物流はスピードが重視されており、短時間でピッキング・梱包作業をするために多くの人手が必要です。そのため人件費がかさんでしまいます。

また、多くの商品を管理するためには、倉庫スペースを維持・管理する費用も必要です。

さらに、運送業界の人手不足により、運送費自体が高騰していることもEC物流のコスト上昇に影響しています。

業務が煩雑化しやすい

BtoCが一般的なECサイト運営では、さまざまな顧客のニーズに応える必要があるため、業務が煩雑化しやすい傾向にあります。

また、取り扱う商品の種類が増えるほど在庫管理も煩雑になります。大量の余剰在庫や欠品が発生しないように幅広い商品をリアルタイムで管理し、倉庫内の動線を考慮してピッキングしやすいように配置しなければなりません。

人材のマネジメントが難しい

人材のマネジメントもEC物流の課題の一つです。取り扱う商品によっては、繁忙期と閑散期の業務量の差が激しく、適切な人材の確保が難しいことも少なくありません。

注文が殺到する繁忙期は人手不足に陥り、配送の遅れやミスなどが発生しやすくなってしまいます。だからといって繁忙期に合わせて人材を確保すると、人件費がかさみ利益が得られにくくなります。

セキュリティ管理が難しい

EC物流では、多くの顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ管理を厳重に行わなければなりません。

万が一、顧客の個人情報が流出してしまうと顧客からの信頼を失ったり、責任を問われたりして事業を継続できなくなる可能性があります。

EC物流の課題を解決する方法

EC物流に関する課題に対して、どのような解決方法があるのか詳しく解説します。

作業をマニュアル化する

作業内容をできるだけ単純化してマニュアルを整備しておけば、誰が実施しても同じ品質を保って業務を行えます。

繁忙期に新たに人材を雇用する場合でも、マニュアルが整備されていればスムーズに業務を遂行できるでしょう。

EC物流代行サービスを活用する

EC物流を運営するためのノウハウや人手が不足している場合には、EC物流代行サービスの活用が有効です。

EC物流の専門的な知識と経験をもつプロに物流業務全般を委託すれば、業務の効率化が可能です。その結果、コスト削減も見込めます。

また、EC物流代行サービスを活用することで、時期による業務量の差にも柔軟に対応できます。

物流システムを活用する

EC物流の課題の解決には、物流システムの活用も有効です。

物流システムとは、商品購入から配送までの一連のプロセスを管理・最適化するためのシステムです。在庫管理や商品のピッキング・梱包、配送を効率的に行うためのサポートとして活用できます。

物流システムを活用するメリットは、以下のとおりです。

• 手作業によるミスや時間のロスを減らせる
• 必要なスタッフ数を減らせる
• リアルタイムで在庫や配送状況を把握でき、在庫管理や顧客への情報提供がスムーズに行える

物流システムを活用して人の手が介入する作業を減らすことで、業務の効率化につながります。

SBフレームワークスの物流システム「ec-NaviLinks」では、商品の出荷作業進捗や在庫状況など、各種データをリアルタイムでご覧いただけます。現状の課題の改善策も含めてご提案可能なので、まずはお気軽にご相談ください。

EC物流の効率化に成功した弊社事例

最後に、弊社のEC物流サービスを利用してEC物流の効率化に成功した、株式会社OSM International様の事例を紹介します。

株式会社OSM International様は、代理店事業とスポーツライセンス事業を中心としたビジネスを展開しているスポーツビジネスの総合商社です。

以前はBtoC物流とBtoB物流とで、それぞれ別に倉庫を借りていました。しかし、BtoC販路とBtoB販路では同じ商品を取り扱っているため、どちらかの販路で在庫が足りなくなった際には、倉庫間で在庫を移動させるケースがありました。

販路別の在庫管理によるリードタイムの増加などを解消し効率化を図るために、BtoCとBtoBの倉庫を集約。倉庫の集約により在庫の移動にかかる費用や時間を削減できました。さらに、保管場所を集約したことで保管費用の最適化にもつながりました。

BtoCとBtoBのEC事業を展開している場合は、このように倉庫の集約も検討してみるとよいでしょう。

参考：SBフレームワークス株式会社「BtoCもBtoBも。倉庫をまとめて一元管理ができました」

EC物流を効率化して売上アップを目指そう

ECサイト運営において、EC物流は顧客満足度向上や利益率に影響する重要な要素です。

EC物流では、スムーズな配送やさまざまな顧客ニーズへの対応が求められるため、業務が煩雑化しやすく、コストや人材マネジメントなどの課題を抱えています。

これらの課題を解決してEC物流を効率化するためには、EC物流代行サービスや物流システムの活用が効果的です。自社に合ったサービスやシステムを導入して、売り上げアップにつなげましょう。